Centralini Telefonici

Il centralino telefonico: le funzionalità

I PBX basati su Internet supportano diversi canali di comunicazione. Smistano, infatti, non solo chiamate ma anche sms e email. Oltre a gestire chiamate e messaggi in arrivo, i centralini moderni consentono di impostare delle preferenze di inoltro chiamata. Se, ad esempio, ci si trova fuori sede, si può scegliere di ricevere le chiamate sullo smartphone. L'obiettivo è fornire sempre una risposta e fare in modo che sia aderente il più possibile alle esigenze del cliente. I centralini telefonici di nuova generazione, dunque, hanno tre funzioni essenziali:

ACD (Automatic Call Distribution)
ACD (Automatic Call Distribution) questo sistema garantisce che la chiamata in arrivo sia inoltrata all'agente (o al team) adatto a fornire una risposta puntuale al cliente. L'ACD costituisce una tecnologia avanzata di gestione delle chiamate in arrivo. Questo sistema di centralino telefonico è utilizzato spesso da aziende di grandi dimensioni, che devono rispondere migliaia di chiamate al giorno. Grazie all'ACD è possibile inoltrare la chiamata al corrispondente più adeguato, in maniera automatica.
IVR (Interactive Voice Response)
IVR (Interactive Voice Response) è il sistema grazie al quale la risposta diventa automatica. Ovvero, il classico disco guida che smista le chiamate a reparti specifici. Questa funzione è ampiamente utilizzata, per esempio, nel caso dei servizi clienti: consente a chi chiama di effettuare scelte gigitando sulla tastiera del telefono ("premere 1... e così via") o utilizzando il riconoscimento vocale per poi instradare le chiamare alla coda giusta. Si tratta di una configurazione ottimale per le aziende che preferiscono non avere un operatore umano.
Dialer
Dialer è il sistema riservato alle aziende (o a quei professionisti) che effettuano molte chiamate in entrata e uscita. Consente, dunque, di gestire non solo le chiamate in entrata ma anche quelle in uscita. Un classico esempio è costituito dalle televendite. I dialer automatici utilizzano gli elenchi dei corrispondenti registrati nel sistema, rilevano automaticamente quanti e quali siano gli operatori disponibili e assegnano loro la chiamata in entrata o in uscita.

Il centralino telefonico: le tipologie

A seconda delle proprie esigenze, le aziende possono oggi scegliere tra tre tipologie di centralini telefonici

Centralini telefonici on-premise
Centralini telefonici on-premise. Sono i classici centralini telefonici da installare in sede. Necessitano di hardware, software e personale IT. Le chiamate in entrata e in uscita vengono smistate da un hub e i dispositivi vengono connessi grazie a un software. Il primo grosso vantaggio delle soluzioni on-premise è che l'azienda paga solo ciò di cui ha bisogno. I sistemi on-premise hanno costi di gestione relativamente bassi, non hanno bisogno di spese extra per ampliare le linee disponibili, consentono una serie di personalizzazioni facili da gestire se si hanno tecnici tra i dipendenti. I centralini telefonici on-premise, d'altra parte, richiedono un forte investimento iniziale e personale tecnico specializzato per la loro gestione e la manutenzione. Un ulteriore punto a sfavore dei centralini telefonici on-premise è che l'hardware si deprezza velocemente nel tempo. Tutte queste considerazioni li rendono, perciò, una soluzione ottimasle solo per le aziende di grosse dimensioni e che dispongano di personale specializzato al loro interno.
Centralini telefonici in hosting
Centralini telefonici in hosting. A differenza dei centralini telefonici on-premise, le soluzioni hosting o basate su cloud non richiedono il possesso fisico di alcun apparecchio. Avere un centralino telefonico in hostng significa, quindi, pagare un abbonamento a un provider di servizi per utilizzare il suo centralino telefonico e il suo hardware. In questo caso è il provider ad occuparsi di qualità, sicurezza e manutenzione. La soluzione del centralino telefonico in hosting abbatte la spesa iniziale (che è praticamente nulla), garantisce supporto tecnico e consente una chiara pianificazione dei costi aziendali. Il grosso svantaggio sta nel fatto che ogni modifica alla configurazione iniziale ha un costo a parte. Inoltre qualità del servizio e sicurezza non hanno un controllo diretto da parte delle aziende e i bundle hanno spesso pecche di flessibilità.
Centralini telefonici virtuali
Centralini telefonici virtuali. Questo tipo di dispositivi sono un'evoluzione dei centralini in hosting. I PBX virtuali sono basati su cloud: vuol dire che non hanno spese di infrastruttura e gestione e presentano funzionalità di base di carattere automatico. Per questo, i centralini virtuali sono la soluzione più economica e, pertanto, la più adatta alle piccole imprese. I centralini virtuali, nonostante i grossi limiti di funzionalità, costituiscono comunque una soluzione professionale a basso costo e di qualità sufficiente.
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