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C'era una volta il centralino telefonico. Era un macchinario mastodontico, che consentiva di smistare un grosso numero di chiamate in arrivo su uno stesso numero. La funzionalità è rimasta ma gli apparecchi hanno fatto passi da gigante: la tecnologia ne ha ridotto le dimensioni e ha introdotto soluzioni hosting che consentono addirittura di non possedere più nulla. I centralini telefonici moderni, in realtà, sono automatizzati: vuol dire che l'intervento di un operatore non è più necessario. In realtà, anche il loro nome è cambiato: oggi, infatti, non si parla più di centralino telefonico ma di PBX (Private Branch Exchange). I PBX si avvalgono di una voce guida che in tutta autonomia smista e gestisce le chiamate, con o senza operatore.
Mai più, dunque, locali dedicati e grovigli di cavi da collegare e scollegare. I moderni centralini telefonici, infatti, si basano su semplici configurazioni hardware (e talvolta anche solo software), che consentono loro di funzionare correttamente.
I centralini telefonici di nuova generazione sono automatici: utilizzano computer, router e switch e consentono di modulare il numero delle linee aziendali senza limiti, aumentandole o diminuendole.
I centralini telefonici moderni consentono di gestire le chiamate in coda, rilevare automaticamente quali corrispondenti siano disponibili (attivando la funzione presenza), mettere in attesa gli utenti o inoltrare le chiamate ai reparti.
Alcuni modelli di centralini telefonici di nuova generazione sono distribuiti on line e non hanno bisogno di alcun software. È sufficiente, in questo caso, possedere un computer connesso a Internet. Collegandosi a un'interfaccia utente, è possibile attivare tutte le funzionalità desiderate.
Centralino telefonico: il sistema VoIP
I centralini telefonici moderni utilizzano in sistema VoIP (Voice over Internet Protocol). Il VoIP è, in sostanza, un programma che consente a un addetto alla reception di inoltrare le chiamate. Essendo basato su IP, e quindi su Internet, il servizio VoIP non necessita di un apparecchio fisico. Dunque, il VoIP è un sistema hardware o software che gestisce le chiamate come se fosse un centralino. I provider di servizi VoIP mettono a disposizione una dashboard che consente di configurare il tipo di risposta più adatta alle chiamate in arrivo. L'operatore, quindi, qualora sia impegnato a svolgere altre funzioni, può attivare il receptionist automatico.
Centralino telefonico: quali vantaggi?
L'avvento dello shopping on line non ha del tutto spazzato via la necessità di un contatto umano. Secondo una ricerca condotta dal motore di ricerca Google, i consumatori ripongono poca fiducia nelle aziende che non danno la possibilità di farsi contattare al telefono.
Secondo Google, 7 consumatori su 10 chiamano le aziende prima di spendere soldi. Il 47% degli intervistati dal motore di ricerca sostiene che preferisce acquistare da case produttrici che hanno il proprio numero di telefono visibile e raggiungibile direttamente dai risultati di ricerca.
L'aggiunta di un numero di telefono comporta di media un +8% di clic su un annuncio.
I centralini di nuova generazione consentono di smistare un numero illimitato di chiamate qualsiasi sia la loro provenienza. I PBX, come si è detto, utilizzano Internet, ovvero la tecnologia Voip che consentre di trasferire le chiamate a qualsiasi luogo e dispositivo, nel mondo. Dipendenti in smart working, venditori, tecnici o rappresentanti che siano, ovunque si trovino e qualsiasi dispositivo utilizzino, possono essere connessi attreverso i PBX. La soluzione più semplice e veloce (e forse una delle più economiche), oggi, è quella di acquistare un servizio in hosting. In questo caso, dunque, l'azienda non compra un apparecchio ma lo affitta da un provider. Non solo: questa soluzione consente, infatti, di non possedere fisicamente il centralino e di non avere ulteriori aggravi (gestione, sicurezza, manutenzione, etc.). Il secondo grosso vantaggio dei moderni centralini telefonici Voip è che hanno funzionalità modulabili: vuol dire che le loro capacità possono essere ampliate o ridotte senza cambiare apparecchio, senza aggiungere linee telefoniche fisiche ed evitando lunghe attese ai clienti. Sintetizzando, l'utilizzo dei centralini di telefonici di nuova generazione consente alle aziende di:
- Garantire una risposta a tutte le chiamate in arrivo: la richiesta di attenzione da parte dei clienti è aumentata e il successo di molte aziende, di fatti, è determinato proprio dalla qualità del servizio clienti, ovvero dalla qualità delle risposte che il servizio clienti è in grado di assicurare
- Generare impressioni positive: l'utilizzo di un centralino telefonico moderno aiuta le aziende a formulare un'impressione positiva verso i propri clienti, i quali si sentono confortati dalla sensazione di interagire con una società professionale, solida e consolidata. È uno dei metodi migliori, dunque, per costruire un'ottima reputazione
- Migliorare l'efficienza: soprattutto nelle aziende di grosse dimensioni e con un gran numero di dipendenti raggiungere la persona giusta può essere complicato sia per i clienti sia per gli operatori telefonici. Un centralino telefonico moderno semplifica le procedure e devia automaticamente le chiamate all'interno o al reparto più appropriato
- Ottimizzare la connettività: l'economia del tempo è uno dei temi più importanti della vita di oggi. Poter gestire il lavoro da casa, per esempio, consente di rispondere a più esigenze contemporaneamente. I moderni centralini telefonici mettono in contatto anche persone che lavorano da remoto, consentendo loro di ricevere chiamate proprio come se fossero presenti in ufficio.
Adottare un sistema di smistamento chiamate di nuova generazione, ovvero un centralino telefonico moderno, è un passo obbligato per qualsiasi azienda, chiamata oggi più che mai a fornire risposte pountuali e pertinenti ai propri clienti. Le soluzioni disponibili sul mecato sono molteplici: alcune prevedono l'utilizzo di infrastrutture di proprietà, altre solo il pagamento di un canone di abbonamento. Tutte assicurano praticità, efficienza, economia di gestione ma soprattutto qualità di servizio ai clienti.